Технологические компании вызывают зависимость от людей - но стоит ли им останавливаться?
Клиницисты определяют зависимость как вредную, стойкую и компульсивную зависимость от поведения или вещества. Pexels
Чтобы понять технологическую зависимость (или любую другую зависимость, если на то пошло), вам нужно понять Q-tip. Возможно, вы никогда не замечали, что на каждой коробке с ватными тампонами есть страшное предупреждение: «ВНИМАНИЕ: не заходите в ушной канал… Попадание в ушной канал может привести к травме». Как получается, что большинство людей делают с ватными палочками то, о чем производители прямо предупреждают их не делать?
«Не проходит и дня, чтобы я не видел, чтобы люди приходили с травмами, связанными с Q-наконечником», - сетует Дженнифер Деребери, специалист по внутреннему уху из Лос-Анджелеса и бывший президент Американской академии отоларингологии. «Я говорю своему мужу, что мы должны купить акции компании Q-tips; это поддерживает мою практику ». Дело не только в том, что люди повреждают свои уши с помощью ватных палок, они продолжают наносить ущерб. Некоторые даже называют это зависимостью.
На одном онлайн-форуме пользователь спрашивает: «Кто-нибудь еще пристрастился к чистке ушей с помощью ватных палок?… Богом клянусь, если я прохожу более недели, не вставляя в уши ватные палочки, я схожу с ума. Это просто чертовски затягивает… »В другом месте другой человек, входящий в ушной канал, также связывает мазок из уха с зависимостью:« Как я могу избавиться от зависимости от Q-tip? » Этот феномен настолько хорошо известен, что MADtv основал классический набросок дочери, которая, как наркоманка, вынуждена скрывать использование ватной палочки от родителей.
Зависимость от ватных палок имеет нечто общее с другими, более распространенными зависимостями, такими как азартные игры, героин и даже использование Facebook. Понимание того, что я называю эффектом ватной палочки, поднимает важные вопросы о продуктах, которые мы используем каждый день, и об обязанностях их производителей в отношении благополучия их пользователей.
Слово «зависимость» в наши дни используется довольно часто. Мы можем сказать, что заядлый бегун «пристрастился» к спорту, или назвать наши мобильные телефоны «технологией, вызывающей привыкание». Розничный продавец обуви, DSW, доходит до того, что печатает «содержимое, вызывающее сильное привыкание внутри», на коробках, которые отправляет покупателям. Однако, как сказал Иниго Монтойя: «Вы продолжаете использовать это слово, я не думаю, что оно означает то, что вы думаете».
Клиницисты определяют зависимость как вредную, стойкую и компульсивную зависимость от поведения или вещества. Но в отличие от других пороков, зависимость предполагает нанесение самому себе вреда. Простое выполнение чего-либо, например, проверка Facebook или просмотр телевизора, не будет считаться зависимостью, если пользователю не трудно прекратить это действие, несмотря на то, что оно причиняет ему вред.
По словам доктора Марка Льюиса, нейробиолога из Университета Рэдбауд, зависимость - еще одна форма обучения. «Это мозг выбирает кратчайший путь к достижению желаемого, будь он проклят», - объясняет он мне.
Льюис хорошо знает зависимость. Хотя сегодня седобородый Льюис выглядит как профессор, когда-то он был наркоманом. Льюис задокументировал свой опыт с героином, кетамином, кокаином и коктейлем из других психотропов в своей книге «Мемуары зависимого мозга».
На своем пути от наркомана до академика Льюис пришел к поразительным выводам о природе зависимости. Во-первых, Льюис не верит, что наркомания - это болезнь, по крайней мере, не так, как мы думаем о раке или глаукоме как о нарушении в структуре организма. Скорее, Льюис считает, что зависимость - это система вознаграждения мозга, направленная на то, чтобы сосредоточить внимание только на одном-единственном стимуле.
Обычно мы думаем о веществах, вызывающих привыкание, с сильными химическими цепочками, на которые может поддаться любой, но это не совсем так. «Что интересно, - сказал мне Льюис, - так это то, что не все одинаково реагируют на наркотики. Например, некоторые люди не любят героин. Им это просто не нравится ». Миллионам людей после операции дают сильнодействующие опиаты, но лишь немногие из них, к сожалению, становятся зависимыми. Многие люди употребляют алкоголь, но лишь небольшая часть становится алкоголиками. Мы все едим, работаем и занимаемся сексом, но не обязательно становимся заядлыми едоками, трудоголиками или сексуальными наркоманами.
Чем объясняется разница? «Возможно, вам нравится то, что вам нравится, - объясняет Льюис. Другими словами, вызывающее привыкание поведение должно устранять определенный зуд, физический или психологический. Пристрастие (в отличие от умеренного употребления) требует длительного зуда.
Зуд возвращает нас к скромной ватной палочке. У пользователей ватных наконечников все начинается с неприятного ощущения, возможно, излишней влажности из-за душа. Использование мягкой белой ваты на конце палочки размером с ушной канал кажется разумным решением проблемы, несмотря на предупреждение производителя.
Конечно, проблема не в этом. «Сера для ушей - это хорошо. Он должен быть там, - поясняет доктор Деребери. «Не нужно чистить уши». Просто проявите терпение, чтобы избавиться от ощущения сырости. Однако, как это часто бывает при попытках решить жизненные дилеммы, терпение сложно, и люди делают то, что могут, а не то, что должны.
Продукты, вызывающие привыкание, всегда дают мозгу временное решение, но решение создает большую проблему. Неоднократное выкорчевывание слухового прохода сушит кожу и может поцарапать барабанную перепонку, вызывая воспаление. Воспаление во многом похоже на закупорку, которая в первую очередь спровоцировала протыкание уха. Чем больше вы толкаете, тем сильнее становится зуд и тем больше вы чешете. Цикл продолжается до тех пор, пока не потребуется медицинская помощь.
Это то, что я называю эффектом ватной палочки: когда в процессе использования продукта предполагаемое решение становится источником проблемы. Пристрастие к азартным играм приводит к финансовому стрессу, увеличивая привлекательность побега в состояние бездумной зоны, где не может ощущаться тяжесть проблем игрока. Социальная изоляция и чувство вины, которые возникают при злоупотреблении опиатами, делают теплые любовные объятия героинового кайфа еще более желанными. Чем больше люди смотрят телевизор, тем более одиноким и скучным они становятся, что усиливает потребность повернуться к экрану, чтобы что-то сделать. Эффект ватной палочки возникает, когда решение становится источником проблемы, что в конечном итоге приводит к злоупотреблению.
Этот цикл «зуд-царапина» не ограничивается продуктами. Мы видим ту же картину с такими привычками, как кусание ногтей или ковыряние по лицу, когда раздражение усугубляет основную проблему и побуждает к самоповреждению. Но в зависимости от промышленных товаров и услуг есть что-то уникальное и тревожное. Когда дело доходит до продуктов, вызывающих привыкание, кто-то получает прибыль от нанесенного вреда.
Есть два типа продуктов, вызывающих привыкание. В первом случае производитель не знает пользователя. В эту категорию попадают алкоголь, сигареты и даже ватные палочки. Эти продукты покупаются с полок магазинов, поэтому у производителя мало информации о том, кто, как и сколько использует их товары.
Во втором типе продуктов, вызывающих привыкание, производитель хорошо знает поведение своих пользователей. Казино знают своих игроков по картам лояльности. Игровые компании и компании в социальных сетях отслеживают каждый клик пользователя. А наркодилеры знают каждого своего клиента.
Оба производителя, которые знают и не знают своих наркоманов, могут по-разному ослабить эффект привыкания от своих продуктов. Компании, не знающие своих пользователей, обязаны предупреждать потенциальных покупателей о высокой вероятности нанесения ущерба. Чем заметнее и зловещее предупреждение, тем эффективнее они предотвращают злоупотребления.
Например, в Австралии, где коробки с сигаретами прибывают с ужасным изображением опухшего, пораженного раком рта или молодого человека на смертном одре, сопровождаемого крупным текстом «КУРЕНИЕ УБИВАЕТ», курение среди подростков достигло рекордно низкого уровня. Производитель ватных тампонов может сделать предупреждающую этикетку более заметной, включить изображение потенциального повреждения уха или даже напечатать «НЕ ПРИКЛЮЧАЙТЕ ЭТО В Ухо!» на каждой стороне тампона.
Но производители таких продуктов могут сделать только так. Люди потенциально злоупотребляют самыми разными вещами. При просмотре эпизода телешоу «Моя странная зависимость» рассказывается о людях, страдающих пристрастием к поеданию краски, запаху чистящего средства для сосны и даже «любви к воздушным шарам». Трудно оправдать требование к производителям каждого продукта предупреждать каждого возможного пользователя от любого возможного неправильного использования.
Однако есть разница между принятием неизбежных крайних случаев среди неизвестных пользователей и сознательным продвижением эффекта ватной палочки. Когда дело доходит до компаний, которые точно знают, кто использует, как и сколько, можно сделать гораздо больше. Чтобы поступать правильно со своими клиентами, компании обязаны помогать, когда они знают, что кто-то хочет остановиться, но не может. Технологические компании Кремниевой долины особенно пренебрегают этой этической мерой.
Два года назад я опубликовал книгу о том, как сделать продукты более привычными. Книга стала бестселлером, и меня часто просят проконсультироваться с компаниями, особенно технологическими, которые стремятся сделать свои товары и услуги более липкими и сложными для прекращения использования.
К сожалению, если делать вещи более увлекательными, они также могут вызывать привыкание. Методы, которые я описываю в книге, призваны помочь дизайнерам продуктов сформировать у своих пользователей здоровые привычки (например, использовать велнес-приложение, лучше отслеживать личные финансы или оставаться на связи с семьей и друзьями) - это та же тактика, которую некоторые используют для держать людей нездоровыми на крючке.
Решение состоит не в удалении того, что делает эти продукты привлекательными; скорее, это помощь наркоманам. К счастью, двусторонний характер услуг, подключенных к Интернету, означает, что компании могут выявлять, отправлять сообщения и помогать людям, которые хотят ограничить использование.
Например, вместо автоматического запуска следующего эпизода на Netflix или Amazon Video сервисы потокового видео, вызывающие разгул, могут спрашивать пользователей, не хотят ли они ограничить количество часов, которые они смотрят в определенные выходные. Онлайн-игры могут предлагать игрокам, которые закрывают свои аккаунты, возможность занести свои кредитные карты в черный список, чтобы предотвратить рецидивы в будущем. Facebook мог позволить пользователям отключать свои новостные ленты в определенное время дня. И вместо того, чтобы усложнять задачу отключения уведомлений от особенно вызывающих привыкание приложений, Apple и Android могут заранее спрашивать определенных пользователей, хотят ли они отключить или ограничить эти триггеры.
Эти службы знают шаблоны использования каждого пользователя. Им не нужно беспокоить всех, а только тех людей, которые демонстрируют модели поведения, указывающие на проблему. Например, установка триггера на основе количества часов, потраченных на использование онлайн-сервиса, может побудить компанию обратиться, чтобы предложить способы сократить или отказаться от определенных функций.
Действительно, преимущество всех данных, которые собираются о нас в наши дни, заключается в том, что компании могут использовать эту информацию, чтобы помочь людям, которым может причинить вред чрезмерное использование их продуктов. Очевидно, что технологические компании могут многое сделать, чтобы помочь пользователям разорвать порочный круг зависимости. Но делают ли они что-нибудь на самом деле - другой вопрос.
Есть отрасли и компании, которые не могут и не хотят помогать наркоманам. Не только торговцы нелегальными наркотиками получают выгоду от вредной зависимости. Законные отрасли промышленности также зависят от наркоманов. Например, эта повсеместная реклама онлайн-игр, таких как Clash of Clans и Candy Crush, ловит то, что индустрия называет «китами» - 0,15 процента игроков, приносящих 50 процентов дохода. В отрасли, где затраты на привлечение игрока лишь немногим меньше дохода, получаемого на пользователя, киты склоняют чашу весов к прибыльности. Без этих экстремальных клиентов их бизнес нежизнеспособен. Точно так же индустрия казино зависит от непропорционально большой доли доходов, поступающих от небольшой группы игроков, которые могут играть в азартные игры, некоторые из которых, как известно, носят подгузники для взрослых, чтобы не бросать игру.
Многие отрасли получают огромную долю доходов от своих самых лояльных клиентов. Индустрия быстрого питания, например, забавно называет 20 процентов посетителей, на которые приходится 60 процентов их доходов, «заядлыми потребителями», согласно Wall Street Journal. Хотя нет ничего неэтичного в том, чтобы быть любимым брендом покровителя, черта пересекается, когда компания сознательно эксплуатирует людей с проблемами зависимости, как это делают в игровой и игровой индустрии.
Например, хотя большинство американских казино по закону обязаны иметь программы «самоисключения» для игроков, которые хотят избавиться от зависимости, известно, что казино приветствуют проблемных игроков с распростертыми объятиями. Похожая ситуация обнаружилась во время дискуссии по этике, которую я недавно вел в публичной игровой компании онлайн.
комментариев